AI pisze za ciebie maile? Powodów jest kilka, ale do części ciężko się przyznać

Skąd się bierze w nas chęć do pisania maili w AI? Montaż: naTemat.pl Ostatnio natknąłem się na dyskusję o pisaniu maili przez AI. Okazuje się, że wielu pracowników regularnie korzysta z chatbotów do tworzenia służbowej korespondencji – niezależnie od branży czy rodzaju organizacji. Zaciekawiło mnie to i postanowiłem przyjrzeć się temu zagadnieniu nieco bliżej.

AI jest naprawdę dobre w klejeniu przewidywalnych i klarownych struktur w zdaniach. Co lepsze – często sięga także po zaawansowaną terminologię i zawoalowane przekazy. I jasne, są to zawoalowane przekazy, z których bije przede wszystkim pretensjonalność, ale (na szczęście) ta pretensjonalność jest "profesjonalna", a więc taka, która buduje pozycję w sieci społecznej, a nie ją podburza.

No właśnie, słowo klucz – w sieci społecznej. Organizacja (korporacja, przedsiębiorstwo, uczelnia) to sieć społeczna, w której komunikacja zawsze ma ogromne znaczenie nie tylko dla efektywności wykonywania zadań i spójności w jej funkcjonowaniu, ale także (o zgrozo!) dla oceny osób, które w jej ramach działają. Grupa zresztą nie ma wyboru, musi dokonywać tej oceny w taki czy inny sposób, bo inaczej nie jest w stanie efektywnie się rozwijać.

Wiedza na temat tego, że grupa dokonuje takiej oceny, jest obecna u każdego członka grupy (nawet jeśli świadomie dana jednostka nie jest w stanie tego stwierdzić). Objawia się również w trakcie pisania maili, które są niezwykle ważnym elementem funkcjonowania niemal każdej organizacji.

Maile tworzą alternatywny kanał wymiany informacji, w którym stosowany jest specyficzny i nienaturalny język. To kanał oficjalny, wymagający od przekazu dużej dbałości i zaangażowania. Maila w większości przypadków nie można przecież zmienić ani usunąć jako nadawca. Jednocześnie bardzo często oczekiwaniem odbiorcy jest to, by zawierał on klarowny, precyzyjny i formalny przekaz. Zresztą, jeśli go nie ma, nadawcy takiego maila grozi negatywna ocena.

Do oceny jeszcze wrócę, ale kluczowa jest inna kwestia. Bo pisanie maili przez AI można zredukować do tego, jak to narzędzie radziło sobie w zlecanych przez nas zadaniach.

Podejście do AI w pisaniu maili zależy od naszych poprzednich doświadczeń

Prac naukowych na temat wykorzystania AI w mailach jest całkiem sporo. Najbardziej obiecująca wydała mi się ta zatytułowana "Poleganie na mailach pisanych przez AI w pracy : Rola percepcji umysłu w zależności od kontekstu zadań i interfejsu chatbotów" stworzona przez badaczki Hannah Grosswieser, Isabel Seeber i Martina Mara z Uniwersytetu Keplera w Linz w Austrii.

W abstrakcie czytamy; "Nasze wnioski dowodzą, że poleganie na tekstach generowanych przez sztuczną inteligencję ma charakter wieloaspektowy . Wynika ono w większym stopniu z nastawienia poznawczego i stopnia oswojenia użytkowników z technologią niż z antropomorficznych cech samego interfejsu". Przekładając to na nieco bardziej przystępny język: "Podsumowując, nasze badania pokazują, że poleganie na tekstach od AI to złożona kwestia. To, jak bardzo im ufamy, zależy bardziej od naszych własnych przekonań i tego, jak dobrze znamy dane narzędzie, niż od tego, jak bardzo ludzki wydaje się sam interfejs".

Niestety badaczki nie odpowiedziały w treści swojego badania bezpośrednio na pytania odnoszące się do motywacji, która mnie interesowała. Zwracają jednak uwagę na to, że w przypadku stosunku pracowników do maili pisanych przez AI największe znaczenie mają wcześniejsze pozytywne doświadczenia z tym narzędziem. Z badania wynika, że ludzie wykrywali więcej błędów w mailach pisanych przez AI, gdy dotyczyły one kwestii operacyjnych (chłodnych, logicznych). Maile związane ze społeczną wrażliwością były przez badanych gorzej "fact-checkowane".

Osoby o wyższej świadomości, jak działa AI częściej edytowały tekst maili, ale jednocześnie osoby, które deklarowały pozytywne doświadczenia z AI łatwiej przyjmowały wersję stworzoną przez AI, nawet gdy były w niej błędy. Motywacji tu nie ma, ale mamy pewien zarys ogólnej relacji człowieka z mailami pisanymi przez AI, a to dobra podstawa do dalszego wnioskowania.

Sami oceniamy maile AI jako bardziej jakościowe

Wiele badań odnosi się do porównania maili pisanych przez AI do maili pisanych przez ludzi. Przykładem jest praca "Maile od LLM-ów: Porównanie Języka w stworzonych przez AI i napisanych przez człowieka mailach", gdzie Weijiang Li wraz z zespołem amerykańskich naukowców z Uniwersytetu Illinois zauważają, że:

maile pisane przez AI są bardziej uprzejme,

oba typy maili wykorzystują podobnie empatyczny język,

maile napisane przez AI są bardziej formalne, rozwlekłe i złożone,

maile napisane przez ludzi są zwięzłe i spersonalizowane.

Kluczowy tu jest jednak wniosek odnoszący się do postrzegania maili przez osoby, które je czytają. Okazuje się, że maile napisane przez GPT-4 są traktowane jako znacznie bardziej profesjonalne niż te, które piszą ludzie. Maile generowane narzędziem OpenAI otrzymały najwyższe oceny czytelników w 56,1 proc., podczas gdy "ludzkie" wersje w zaledwie 6,1 proc.

Co ważne, ludzie biorący udział w badaniu oceniali maile napisane przez modele GPT-3.5 i GPT-4 lepiej niż te, które napisał człowiek. "Ludzkie" zdobyły najwyższą notę w mniej niż 20 proc. przypadków, a te generowane przez AI w zależności od modelu dostały "maxa" w od 55 proc. do 60 proc.

Czyli maile pisane przez AI nie tylko wykorzystują formalny język w znacznie szerszym stopniu, ale faktycznie oceniane są przez badanych jako lepiej napisane i bardziej profesjonalne.

Nieco wadliwa w tym badaniu jest jednak grupa badana, bo ograniczała się do studentów, których było zaledwie 41. I ponownie, kwestie motywacyjne nie są tu jasno zarysowane. Bo możemy zakładać, że wysoka jakość jest w mailu czynnikiem pożądanym, ale nie mamy jasnej zależności – to, że maile pisane przez AI są oceniane wyżej, prowadzi do tego, że ludzie rezygnują z ich pisania.

Dlaczego więc delegujemy pisanie maili do chatbotów AI?

Jak wiemy, jest to czynnik "wieloaspektowy". Warto więc zastanowić się nad tym zagadnieniem ze strony bardziej praktycznej. Z tej perspektywy możemy przyjąć, że ludzie zasadniczo często delegują zadania (gdzieś, w tym wypadku do AI), gdy motywacja do ich wykonania jest niska.

W kontekście społecznym (jak w przykładzie z Uniwersytetu Keplera) mózg i tak pracuje bardzo intensywnie. Paradoksalnie na większych niż w przypadku ścisłych i analitycznych operacji. To powoduje przeciążenie, które może zadziałać na pracownika demotywująco. Niższa motywacja, większa chęć do skorzystania z mechanizmu obronnego, wykorzystanie narzędzia AI jest jednym z nich . Tu sytuacja jest bardzo prosta. Ale relacja z miejscem pracy nie jest prostą ekonomią, w której ściera się motywacja z mechanizmami obronnymi.

By to rozbudować, wróćmy do samego początku tego wywodu – to jak ktoś jest postrzegany w strukturze organizacji, ma ogromne znaczenie z jego perspektywy. Obiektywnie, bo przekłada się to na jego awans, relacje koleżeńskie, sprawczość i motywację właśnie. Naturalnie, oznacza to też pewne problemy. Bo zwróćmy uwagę, że w dobie pracy zdalnej nasze możliwości w zakresie "pokazania się" są znacząco ograniczone. Komunikacja na Slacku i mailu staje się często główną areną codziennej wymiany informacji, tej samej, która jest też przestrzenią do budowania opinii o nas samych.

Jeśli faktycznie tak się dzieje, nasuwa mi się pewna propozycja. Załóżmy na moment, że w codziennych mailach dochodzi do pewnego rodzaju skondensowania przekazu – pola do interakcji społecznej jest znacznie mniej, a jej waga jest tak samo istotna. Oznacza to, że staje się przestrzenią, w której rośnie znaczenie tego, co napiszemy i jak napiszemy. Podbija to więc stawkę tej komunikacyjnej wymiany.

Skoro stawka rośnie, motywacja do tego, by ta komunikacja była jak najskuteczniejsza, jak "najlepsza", powinna również wzrastać. Ale kontekst motywacyjny jest pełen paradoksów. W wielu przypadkach wzrost stawki powoduje nasilenie mechanizmów obronnych, a nie poczucie konstruktywnego eustresu. Ponownie wracamy więc do delegowania maili do AI. Proste? Zbyt proste.

Dalsza część artykułu poniżej.

AI jako napęd dla wizerunku i lek dla ego

Pisanie maili za pośrednictwem AI może oczywiście wynikać ze zwykłego lenistwa (które zresztą nie istnieje) , a także samej wygody takiego rozwiązania i możliwości odcięcia się od samej treści tego, co piszemy.

Tutaj może wkroczyć także czynnik niskiej samooceny – część osób już teraz deleguje do AI działania, w których na pewnym poziomie odczuwają deficyt kompetencji. Przekierowanie zadania do AI sprawia, że nie trzeba konfrontować się na poziomie emocjonalnym z konsekwencjami błędów. Pracownik, uczeń czy petent odpowie na poziomie organizacyjnym za halucynacje AI, ale jego ego pozostanie niewzruszone. Bo to de facto nie on wziął udział w tej wymianie komunikacyjnej (nawet jeśli wie o nim tylko on sam!). I to o to w wielu przypadków związanych z AI toczy się gra.

AI pozwala na unikanie emocjonalnej odpowiedzialności za to, co się robi. To naprawdę idealna "podkładka" dla osób, które nie chcą tej odpowiedzialności brać. A takich jest wiele. Po części jest to zresztą całkowicie naturalna reakcja – z perspektywy umysłu optymalną sytuacją jest ta, kiedy nie musi on nosić tego całego codziennego ciężaru decyzyjnego. Niestety, nie jest to tak optymalne dla rozwoju jednostki.

Ponownie więc wracamy do kwestii mechanizmów obronnych wobec środowiska pracy, ale na trzech poziomach, i tak też bym odpowiedział na pytanie, dlaczego delegujemy maile do AI. Wynika to moim zdaniem z:

Reakcji na obciążenie z powodu emocjonalnej wagi w komunikacji, tj. konieczności stworzenia wiadomości w konkretnej konwencji, z konkretnym słownictwem i uwzględnienia trudnego kontekstu międzyludzkiego.

Reakcji na obciążenie z poziomu zewnętrznej oceny wobec naszej komunikacji i bardzo wysokiego znaczenia wiadomości dla tej oceny (skondensowana "stawka"), co powoduje wycofanie się z komunikacji.

Niechęci do wzięcia odpowiedzialności za swoją komunikację i chęci odcięcia się od codziennej decyzyjności. Nie tylko z perspektywy motywacyjnej, ale też ochrony ego względem własnych zawodowych deficytów.

Moja opinia nie jest przytykiem dla osób, które piszą maile za pomocą AI (miliony, jeśli nie miliardy osób to robią), a zwłaszcza w sytuacjach, gdy ma to zastosowanie czysto pragmatyczne, np. wsparcia przy wymianie ponad 100 maili w ciągu jednego dnia pracy. Zwracam jednak uwagę, że konteksty związane z wykorzystaniem (a zwłaszcza nadmiernym wykorzystaniem) tego narzędzia mogą sięgać bardziej istotnych i złożonych kwestii związanych z relacją ze środowiskiem pracy.

Zresztą, na tym się nie kończy. Relacja człowiek-AI to odrębna gałąź psychologii (powoli nazywana cyberpsychologią), w której jeszcze wiele się może wydarzyć i cierpimy w niej na skrajny deficyt badań. Więc spokojnie, wszystko przed nami. A kontekst "wieloaspektowości" powoli będzie dekonstruowany i zobaczymy (empirycznie), co tak naprawdę kryje się pod sztuczkami sztucznej inteligencji.

Czytaj cały artykuł u źródła — NaTemat.pl